اقداماتی که برای اجرای پروژه گسترش عملکرد کیفیت باید انجام دهیم:

اولین اقدام:

 شناسایی مشتریان محصول/خدمت که شامل تمام افراد حقیقی و حقوقی متاثر از ویژگی های محصول/خدمت می باشد، که می توان به گروه های زیر تقسیم بندی نمود:

• مشتریان
• توزیع کنندگان
• فروشندگان
• تعمیر کنندگان
• پیمانکاران فرعی
• کارکنان خدمات پس از فروش
• واحدهای سازمانی (تولید/مونتاژ)

(بطور کلی تمامی قسمت هایی که به نوعی متاثر از ویژگی ها کیفی محصول هستند باید شناسایی شوند).

دومین اقدام:

مشخص کردن ابزارها و روش های مورد استفاده برای شنیدن  صدای مشتری می باشد. دراین مرحله با توجه به شرایط سازمان می توان از ابزارها و روش های متفاوتی استفاده کرد. بعنوان مثال مهم ترین این ابزارها عبارتند از :

• نظرات مشتریان در مورد نحوه کارکرد محصول
• گزارش های مراجع قانونی
• شکایات مشتریان
• مصاحبه تلفنی
• گروه های متمرکز
• مصاحبه چهره به چهره
• داده های حاصل از دوره گارانتی/وارانتی
• پرسش نامه ها

سومین اقدام:

باید بر ارزیابی و تحلیل خواسته ها مشتریان تمرکز کرد. داده های مشتریان فی النفسه کمک چندانی به سازمان نمی کند ، برای اینکه بتوان از این داده ها به نحو موثر استفاده کرد باید داده ها را غربالگری، طبقه بندی، اولویت بندی و تحلیل نمود. برای انجام این فرآیند می توان از ابزارهایی مانند نمودار وابستگی بین عوامل، نمودار درختی،  مدل کانو و جدول صدای مشتری بهره جست.

چهارمین اقدام:

 برای پیشرفت و موفقیت در پروژه های گسترش عملکرد کیفیت باید نظم خاصی در بین واحد های مختلف تعیین شود و هر واحد یک دستورالعمل مناسبی در جهت تحقق اهداف پروژه را دنبال نماید. پس باید برای واحد های مختلف تعیین مسئولیت صورت پذیرد. به عبارت دیگر وظایفی به واحد های مختلف محول می شود که به عنوان مثال می توان وظایف را اینگونه بیان کرد:

• دریافت خواسته ها و گوش دادن به صدای مشتریان
• بررسی و اطمینان از صحت داده ها
• تحلیل داده ها
• به روزرسانی داده های بدست آمده

منبع: کتب و مقالات مرتبط