مشتری محور بودن یک سازمان

مشتری محور بودن یک سازمان نه تنها یک ضرورت جهت کسب موفقیت در کسب و کارهای قرن بیست و یکم است بلکه بخشی لاینفک از برنامه پیاده سازی شش سیگما نیز به شمار می رود. سازمان ها باید بیشتر بر آنچه که برای مشتری ارزش دارد تاکید بورزند تا بر محصول یا خدمتی که ارائه می کنند. زیرا تعبیر مشتری از ارزش همواره با درک سازمان از آنچه که برای مشتری ارزش محسوب می شود متفاوت است . پذیرفتن این تناقض ، نخستین گام برای سازمان در جهت حرکت به سمت مشتری محوری است.

مشتریان به دو دسته تقسیم میشوند :

1) درون سازمان (داخلی)

2) برون سازمان (خارجی)

مشتریان برون سازمانی، خریداران یا دریافت کنندگان خدمات و محصولات نهایی سازمان هستند.

مشتریان درون سازمانی، افراد یا گروه هایی هستند که انجام فعالیت هایشان متکی و وابسته به خروجی یک دپارتمان (واحد) دیگر سازمان است.

گام های اصلی برای مشتری محور شدن عبارتند از :

1) شناسایی مشتریان ، چه درون سازمانی و چه برون سازمانی
2) ایجاد سیستم های ندای مشتری برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل مسمتر اطلاعات مربوط به مشتریان ، با استفاده از کانال های گوناگون از بخش های مختلف طیف مشتریان.
3) ترجمه ندای مشتری به مشخصات محصول یا خدمت ، یا خصوصیات مهم برای کیفیت.
4) اعمال کردن اطلاعات ندای مشتریان در سیستم عصبی سازمان .

منظور از سیستم عصبی سازمان جایی است که بصورت روزمره تصمیماتی از نقطه نظر برآورده ساختن خصوصیات بحرانی و مهم کیفی ، و در ارتباط با فعالیت های تخصصی منابع ، بازارهای جدید ، محصولات و خدمات جدید ، فرآیندهای جدید ، فناوری های جدید اتخاذ میشود.

منبع : کتاب شش سیگما و ناب درخدمات / ترجمه محمد رضا عاطفی