گسترش عملکرد کیفیت

مقدمه

در عصر حاضر با توجه به پیشرفت روزافزون صنعت و تکنولوژی ، شرایط رقابت برای سازمان های خدماتی و تولیدی  مختلف سخت و پیچیده تر شده است. یکی از عواملی که می تواند وجه تمایز سازمان ها را نسبت به هم مشخص کند بحث کیفیت می باشد

مشتریان به دنبال خدمت یا محصولی هستند که دارای کیفیت بالایی باشد. بنابراین سازمان ها برای اینکه بتوانند به بقاء و حیات خود ادامه دهند نیازمند این هستند که این اصل را بپذیرند که با توجه به رضایت مشتری می توانند به این امر محق شوند.

درنتیجه سازمان ها ملزم به عرضه کالای با کیفیت می باشند تا بتوانند بیشتری سهم بازار را کسب نمایند.

QFD یا همان گسترش عملکرد کیفیت، رویکردی هست جهت برآورده کردن انتظارات مشتریان و انتقال آن به فرآیند طراحی یا ارائه خدمات.

روش گسترش عملکرد کیفیت ابزار ساده در رویکرد منسجم در روش، دقیق در محتوا و بسیار عالی در نتایج آن است.

این روش یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت می باشد که بر صدای مشتری تمرکز می کند و خواسته های مشتری را برآورده می کند به این نحو که با توجه و تمرکز به خواسته های مشتری تضمین می کند که کیفیت محصولات از همان مراحل ابتدایی بصورت قابل توجه ای افزایش یاد. این کار سبب می شود که زمان و هزینه تولید نیز کاهش یابد.

در عرصه رقابت بین المللی در بازار جهان با توجه به اینکه بازار ها بخش بندی شده اند و موازی با آن مشتریان نیز آگاه تر شده اند(یعنی مشتریان تمایل دارند محصولات با کیفیتی که دارای آخرین نوآوری  می باشد را مصرف کنند) ، سازمان ها یا شرکت های مشتری مدار برای اینکه بتوانند رقابت کنند باید محصولات خود را در کوتاه ترین زمان عرضه نمایند که این بیانگر رقابتی بودن بازار می باشد.

محصولات را می توان از منظری به دو دسته تقسیم کرد که عبارتند از محصولات فعلی (موجود) و محصولات جدید . باید به این نکته توجه کرد که چرخه عمر محصولات معمولا  کوتاه می باشد و بازار هم رقابتی هست پس سازمان ها یا شرکت هایی توانا خواهند بود که قادر به طراحی ، تولید و توسعه محصولاتی باشند که نسبت به محصولات رقبا توسط مشتریان ترجیح داده شوند که این مهم کار آسانی نخواهد بود.

تحقیقات انجام گرفته نشان می دهد که  35 تا 45 درصد از محصولات معرفی شده به بازار با شکست مواجه می شوند. موفقیت یک محصول یا خدمت بطور عمده به این بستگی دارد که آنها چگونه نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می کنند.در نتیجه تلاش بیشتر جهت بدست آوردن اطلاعات ضروری برای تعیین این مشتریان واقعا چه چیزی می خواهند موجه است.

این امر باعث می شود زمان برنامه ریزی اولیه در مرحله تعریف پروژه از چرخه توسعه محصول افزایش یابد. اما زمان چرخه کل را در رساندن یک محصول به بازار کاهش می دهد.

برای موفقیت در اجرای فلسفه دستیابی به رضایت مشتری ، سازمان باید فرآیندها و محصولاتش را بوسیله روش ها و ابزارهای متنوعی بهبود بخشد. که این کار با روش گسترش عملکرد کیفیت امکان پذیر می باشد.

گسترش عملکرد کیفیت به عنوان نظامی برای طراحی یک محصول یا خدمت بر مبنای تقاضای مشتریان و با مشارکت تمام اعضای سازمان است.

رویکرد گسترش عملکرد کیفیت فرصتی ایده ال برای حرکت از ” ما بهترین چیزی را که مشتریان می خواهند می شناسیم” به فرهنگ جدید ” اجازه بدهید ندای مشتریان را بشنویم ” است. این روش سازمان ها را قادر می سازد تا درخصوص حل مشکلات مربوط به کیفیت فعالانه عمل کنند، بجای آنکه منفعلانه در انتظارشکایت مشتریان باشند.

روش گسترش عملکرد کیفیت، توسط سازمان ها در سراسر جهان برای برنامه ریزی و طراحی محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند، به کار برده می شود. این روش تضمین می کندکه ندای مشتریان در سراسر پروژه از آغاز تا انتها با هدف بنیادی شناسایی می شود و درک نیازهای مشتری و جلب رضایت آنها توسعه می یابد. این رویکرد فرآیندی یکپارچه است که بر ایجاد روابط میان نیازمندی های مشتری با ویژگی های طراحی کالاها و خدمات، به منظوررسیدن به مجموعه ای از ویژگی های طراحی که به بهترین شکل نیازهای مشتریان را برآورده می کند تمرکز کند.

تعاریف :

• گسترش عملکرد کیفیت را سیستمی برای ترجمه ی نیازهای مشتریان به الزامات مناسب شرکت در هر مرحله تعریف می کند.
• گسترش عملکرد کیفیت مترجم نیازها و انتظارات مشتری درقبال یک محصول است که تبدیل به ویژگی های محصول می شود.هدف از اجرای گسترش عملکرد کیفیت برآورده کردن خواسته های مشتری در قالب ویژگی های ملموس است ، بطوریکه بتواند مطلوبیت مورد نظر مشتری را به وی ارائه دهد.
• گسترش عملکرد کیفیت روشی برای برنامه ریزی و توسعه تولید است. این روش تیم توسعه را قادر می سازدتا تقاضاها و نیازهای مشتریان را تعیین و محصول پیشنهادی را برای تعیین تاثیرش در مواجهه با این نیازها بطور نظام مند ارزیابی کنند.
• سیستمی برای ترجمه نیاز های مشتری به الزامات محصول در هر مرحله از چرخه تولید ، از پژوهش و توسعه محصول تا مهندسی ، تولید، توزیع و فروش است.
• یک روش ساختاریافته برای برنامه ریزی که به برنامه ریزان محصول اجازه می دهد فرآیند برنامه ریزی را با فهرستی از نیازمندی های مشتری شروع کنند و هر ویژگی و عملکرد محصول پیشنهاد شده را بر اساس تاثیراش در مواجهه با نیازهای مشتری ارزیابی کنند.
• رویکرد گسترش عملکرد یک رویکرد نظام مند و تحلیلی برای مواجهه با انتظارات مشتریان است.این رویکرد ، یک فرآیند برنامه ریزی برای ترجمه نیازهای مشتری یا همان صدای مشتری، به الزامات فنی مناسب برای هر مرحله از فرآیند توسعه و تولید محصول است.
• گسترش عملکرد کیفیت یک سیستم تضمین کیفیت است که در به وضوح شنیدن صدای مشتری کمک می کند. همچنین با استفاده از این فرآیند از گسترش کالا و خدمات، اطمینان حاصل می شود.
• گسترش عملکرد کیفیت سیستمی است که از آن برای طراحی کالا یا خدمات بر مبنای خواسته های مشتری و تمام اعضای سازمان تولید کننده استفاده می شود.
• روش و فرآیند نظام مند و ساخت یافته به منظور شناسایی و استقرار نیازمندی ها و خواسته های کیفی مشتریان در هر یک از مراحل تکوین محصول از طراحی های اولیه تا تولید نهایی که استقرار مناسب آن نیازمند همکاری همه جانبه بخش های مختلف سازمان از جنبه بازاریابی ، فروش ، برنامه ریزی ، مهندسی ، تولید و خدمات پس از فروش می باشد.

ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق درآوردن آنها از کیفیت محصولات و خدمات، در مرحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های آنها و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شوند.

همیشه انتظارات مشتریان با توجه به رشد روزافزون علم بالاست و منابع سازمانها محدود است.همچنین اگر صدای مشتری در طراحی محصول در نظر گرفته نشود ، نه تنها سود چندانی عاید سازمان نمی شود بلکه سازمان را در مسیر ورشکستگی قرار می دهد.

بنابراین سازمان ها برای تولید محصول نهایی خود ، نیازمند آشکار سازی خواسته های مشتریان  و محدودیت های پیش روی خود هستند. خانه کیفیت به عنوان مهمترین بخش گسترش عملکرد کیفیت می تواند خواسته های مشتری را با ویژگی های فنی مرتبط سازد.

منبع : کتب و مقالات مختلف